一、什么是CRM？
您以前可能聽過CRM這個縮略詞——Customer Relationship Management。您知道“C”代表客戶，那么，什么是客戶關系管理？CRM是一個公司范圍的商業(yè)戰(zhàn)略，旨在提高收入和盈利能力，降低成本和提高客戶忠誠度。CRM的理念很簡單：把客戶放在第一位。當企業(yè)通過客戶的眼光來看待每筆交易時，將不得不提供更好的客戶體驗，這反過來就增加了客戶對公司的忠誠度。
優(yōu)秀的CRM軟件匯集了來自公司不同部門的所有信息，實時地給出每個客戶的整體視圖。這允許銷售人員可以升級他們的銷售技能，進行精準銷售和交叉銷售，同時提高了他們與客戶溝通的質量和響應能力，管理人員可以協(xié)調銷售和市場管理等各個方面的因素，從而作出快速而明智的決定。當成功實施CRM后，您不僅能夠洞察到與每個客戶發(fā)展業(yè)務的機會，而且CRM還提供了一種測量其價值的方法。
二、CRM對企業(yè)的主要作用是什么？
對您的生意而言，CRM比以往任何時候都更重要，因為它可以幫助您獲得新客戶，并保留現(xiàn)有客戶。CRM有助于您正確的對待銷售和營銷工作，使公司更好地理解客戶和他們的偏好及需求，以便改進向他們提供產品的方式（銷售過程優(yōu)化和銷售的方式）。您越了解您的客戶和他們的購買偏好和行為，您就越有可能達到目標。
您的公司是否遇到以下問題，如果是的話，那就是為什么說CRM對您的生意很重要。
在當今競爭激烈的市場環(huán)境中，有這么多的產品和服務可供選擇，客戶因此變得挑剔，客戶忠誠度似乎已經成為過去。
您發(fā)現(xiàn)無法使用一種模式討好所有的客戶，盡管他們都購買了您同一種產品。
有些客戶雖然消費很少，但對服務團隊卻是一個負擔。
和您體量相當?shù)母偁帉κ纸洺屪吣纳狻?br> 銷售流程經常出錯，成交率越來越低，銷售人員開始抱怨。
還有更多……
三、CRM系統(tǒng)具體是如何工作的？
盡管有些人認為CRM僅僅是一項技術，但它遠遠不止于此。若僅僅只是技術，無論多么復雜，如果沒有一個企業(yè)戰(zhàn)略來指導它的實施和應用，這樣的技術將不能發(fā)揮任何作用。企業(yè)戰(zhàn)略和技術必須協(xié)同工作，以實現(xiàn)以客戶為中心的計劃。讓我們來看看CRM在客戶中心、客戶數(shù)據(jù)和自動化中的作用。
1. 支持以客戶為中心的戰(zhàn)略
CRM系統(tǒng)支持一種策略，即客戶是您所做的一切的中心。這種以客戶為中心的戰(zhàn)略必須基于清晰的目標和有意義的客戶體驗，并將之作為企業(yè)的愿景。
根據(jù)Gartner“改善客戶體驗”的報告所述，有價值的客戶體驗是CRM不可或缺的一部分。每當客戶通過任何渠道與企業(yè)接觸時，客戶就有機會形成自己的觀點——不管是好的、壞的還是無所謂的。隨著時間的推移，這些客戶體驗的集合在客戶頭腦中形成了一幅圖畫，從而形成了品牌價值的形象。
那些認真對待CRM設計和保持高質量客戶體驗的公司，他們總能認識到一個糟糕的客戶體驗將是客戶流失的第一步，而看重客戶忠誠度則是一條經營鐵律。
2. 集中所有客戶數(shù)據(jù)
CRM軟件將所有銷售、營銷和客戶服務信息組合成一個中心數(shù)據(jù)庫。企業(yè)集中客戶數(shù)據(jù)和統(tǒng)一訪問數(shù)據(jù)庫中的所有數(shù)據(jù)——這是實現(xiàn)以客戶為中心的第一步?？蛻粜畔ǖ幌抻陔娫捥柎a、地址和聯(lián)系記錄。CRM還記錄了詳細的溝通內容、下一個跟進日期以及客戶的當前狀態(tài)和所有歷史數(shù)據(jù)。這些信息可以用于展開與客戶相關的營銷、銷售和客戶服務活動。
總的來說，CRM數(shù)據(jù)庫為建立客戶忠誠度和更好的客戶體驗提供了基礎。由于CRM系統(tǒng)集中了所有面向客戶的信息，客戶信息不透明度顯著減少。銷售不能責怪營銷不與他們溝通，市場營銷也不能責怪銷售部門沒有實施他們的活動，客戶服務部門也不能責怪銷售部門的交接工作不到位。
整個業(yè)務過程從客戶的基本信息開始，一旦將客戶數(shù)據(jù)導入到系統(tǒng)時，相當于就把客戶帶入了銷售過程。CRM會根據(jù)規(guī)則把客戶分配給銷售人員，并提醒銷售人員在約定的時間打電話。每次銷售人員與客戶互動時，就會把它記錄到CRM系統(tǒng)中。
簡而言之，CRM跟進了所有與客戶相關的行為以及所說和所做的事情。當與客戶的互動開始前，您就會得到即時的、自動的溝通軌跡。因為信息在一個中心位置，相當于公司里的其他人都為您接下來的聯(lián)系工作提供了幫助。
3. 自動化面向客戶的業(yè)務流程
您的公司是否擁有面向業(yè)務的流程和面向客戶的流程。面向業(yè)務的流程是指那些使業(yè)務運行更有效率的流程，如預算和規(guī)劃，而面向客戶的流程包括銷售、營銷和客戶服務。
無論您是從事銷售、市場營銷還是客戶支持，CRM系統(tǒng)可以幫助您實現(xiàn)自動化的業(yè)務流程，以及定制每個流程階段彼此協(xié)作的方式。但是，不言而喻，每個業(yè)務流程都必須被良好地定義和有效，以便公司獲得良好的結果。
面向客戶的流程管理應該有明確的規(guī)則。這些規(guī)則定義了一個請求是轉到A部門還是B部門，該使用什么資源來解決客戶的問題，以及如何推動流程的執(zhí)行以確保問題得到解決。一旦定義了工作流和規(guī)則，CRM系統(tǒng)就可以使整個流程自動化。 同時，CRM還自動記錄流程歷史數(shù)據(jù)和溝通過程，以便客戶服務團隊能夠查看信息，從而更好地理解如何幫助客戶，最終提高客戶滿意度。
結論
以客戶為中心已經成為絕大多數(shù)企業(yè)獲取利潤的重要策略，CRM軟件正如其字面意義，它有助于幫助企業(yè)構建更良好的客戶關系?？蛻粽嬲胍氖莻€性化的服務和您能提供給他們的價值，對您的產品有價值感的客戶是滿意的客戶，而滿意的客戶意味著口碑和重復的生意，而這也是CRM為什么對企業(yè)很重要的原因。
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